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# Bezahlungen & Finanzen

Dieses Dokument definiert die standardisierten Abläufe für alle Support-Anfragen, die sich auf Zahlungen, Paket-Anpassungen, Rückerstattungen und Server-Laufzeiten beziehen.

> **WICHTIGE GRUNDREGEL FÜR ALLE BILLING-TICKETS:**\
> Bevor ein Billing-Ticket bearbeitet werden kann, benötigen wir zwingend drei Informationen vom Kunden:
>
> 1. Den exakten **Nutzernamen im Panel** (nicht den Discord-Namen).
> 2. Die hinterlegte **E-Mail-Adresse**.
> 3. Die **Vorgangs-ID / Transaktions-ID** (falls vorhanden).
>
> Das System fordert diese Daten automatisch an. Sollten diese Informationen fehlen oder fehlerhaft sein, **frage immer zuerst freundlich danach**, bevor du mit der Fehlersuche beginnst.

## Bereitstellungsprobleme nach erfolgreicher Zahlung

Kunden melden sich oft direkt nach der Zahlung, wenn der Server noch nicht vollständig bereitgestellt ist.\
*Hinweis: Das Panel zeigt sowohl dem Kunden als auch im Admin-Bereich live den genauen Schritt an, in dem sich der Server während der Initialisierung befindet.*

**Kundenkommunikation:**

* Weise den Kunden darauf hin, dass es nach einer erfolgreichen Zahlung **bis zu 10 Minuten** dauern kann, bis der Server im Panel vollständig bereitgestellt ist.
* Frage den Kunden proaktiv, ob während des Bezahlvorgangs Fehlermeldungen aufgetreten oder sichtbar gewesen sind.
* Bitte den Kunden, im Panel den aktuellen Initialisierungs-Schritt zu überprüfen.

**Interner Ablauf (Fehlersuche):**\
Prüfe den Status der Zahlung im internen Panel unter: `vye.lol/dashboard/admin/transaktions`\
Suche dort nach der Transaktionsnummer oder dem Nutzernamen. Anhand der Ausgabe reagierst du wie folgt:

* **Fehlercode 3495, 7732 oder Transaktion nicht auffindbar:**
  * **Aktion:** Eskalation an **Dustin**.
  * **Antwort an den Kunden:** Teile dem Kunden freundlich mit, dass es ein Problem bei der Verarbeitung gab und du das Ticket an die Administration zur genauen Prüfung weitergeleitet hast.
* **Fehlercode 129 (err\_not\_enough\_resources):**
  * **Aktion:** Dies ist ein technischer Fehler bei der Bereitstellung.
  * **Antwort an den Kunden:** Weise den Kunden auf einen technischen Fehler hin und bitte ihn, es später erneut zu versuchen.
  * **Lösung:** Biete dem Kunden an, den Betrag entweder komplett zurückzuerstatten oder die Summe als **Shopguthaben + 5% Entschädigungs-Bonus** gutzuschreiben.
  * *Hinweis:* Die Gutschrift oder Rückerstattung kann direkt über die Transaktion im Dashboard durchgeführt werden.

## Paketwechsel (Upgrades und Downgrades)

Da wir vorkonfigurierte Server-Pakete anbieten, sind einzelne Hardware-Upgrades (z.B. nur RAM hinzufügen) nicht möglich. Es kann nur das gesamte Paket gewechselt werden.

> **ACHTUNG:** Server Up- und Downgrades können **nur von Admins** ausgeführt werden. Diese Tickets erfordern immer eine Eskalation!

**Kundenkommunikation & Ablauf:**

* **Upgrades:** Erkläre dem Kunden, dass das Upgrade initialisiert wird, aber erst aktiv ist, nachdem er das neue Paket abonniert hat. Dies ist nach der Initialisierung sofort möglich. Der Kunde zahlt dabei **nur die Differenz** zum aktuellen Paket, nicht den vollen Preis.
* **Downgrades:** Erkläre dem Kunden, dass das Downgrade nach der Bearbeitung sofort aktiv ist. Das überschüssige Geld der laufenden Periode wird dem Kundenkonto automatisch als **Shopguthaben** gutgeschrieben.

**Interner Ablauf nach Eskalation (Für Admins):**

* Pfad zur Bearbeitung / anteiligen Erstattung: `/dashboard/admin/transaktions` -> Transaktion suchen -> Rückerstattung / Anpassung einleiten.

## Stornierungen und Rückerstattungen (Refunds)

Aufgrund der Natur unserer Dienstleistungen (digitale Produkte / Server-Ressourcen) sind generelle Rückerstattungen bei Nichtgefallen **ausgeschlossen**.

**Ausnahme: Doppelbuchung**\
Wenn ein Kunde versehentlich zwei Server gebucht hat, können wir aus Kulanz erstatten, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:

1. Der Kunde meldet sich **innerhalb von 24 Stunden** nach der Buchung.
2. Der zweite Server wurde nachweislich **nicht genutzt**.

**Interner Ablauf:**

* Prüfe im Panel, ob der Server gestartet/genutzt wurde.
* Wenn die Bedingungen erfüllt sind, leite die Erstattung über das Transaktionspanel ein (`vye.lol/dashboard/admin/transaktions` -> Transaktion -> Rückerstattung).

## Laufzeitende, Server-Sperrungen und Datenrettung

Unsere Server-Abonnements müssen monatlich manuell erneuert werden.

**Kundenkommunikation (Regelwerk):**

* **Frist:** Bei einer ausbleibenden Verlängerung wird der Server gestoppt. Der Kunde hat ab diesem Zeitpunkt **genau 7 Tage Zeit**, den Server zu verlängern oder seine Daten herunterzuladen.
* **Löschung:** Nach Ablauf dieser 7 Tage wird der Server unwiderruflich gelöscht.
* **Wiederherstellung:** Mache deutlich, dass eine Wiederherstellung der Daten (Datenbank, Scripte etc.) nach der endgültigen Löschung **technisch unmöglich** ist. Ausnahmen können hierbei nicht gemacht werden.